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自助服务台——多渠道触发运维工单
2009-08-24  小叮铛

什么是ITIL运维流程
    IT如何与业务更好地融合?通常在IT管理中都会遇到这样的情况,IT部门在整个企业架构中人员都相对较少,专业人员缺乏,这是IT部门经常反映比较多的问题。通过对IT部门关注点进行了调研,发现50%以上IT部门人员认为,就是害怕业务中断,会影响业务部门以及领导对IT部门的绩效考核。企业领导、业务部门、IT部门,从三方角度来考虑IT系统建设时候出现这么多问题,怎么办?有没有很好的方法可以去解决这些问题?
  实际上在1989年的时候,英国政府已经推出所谓的ITIL实施流程,这套IT服务管理理念方法和标准,已经为企业提供很好的借鉴。为什么说IT服务管理能有这方面的一些作用呢?因为T服务管理可以在IT部门内部设计组织、人员、技术,通过把这些组织、人员、技术很好地形成一种架构,以客户为中心,以流程为导向的方法,来处理IT业务需求,这就是IT服务管理的重点。而IT服务管理也更加强调IT与业务必须要相互整合,同时注重IT服务投入成本和效率,这才是企业IT运维解决之道。
  IT服务管理系统实施前通过一系列流程来保证IT部门提供的服务,必须要和业务紧密沟通。从系统上线之后,IT服务管理也强调通过一系列变更流程、问题管理流程、配置管理流程,也要求要做好IT服务管理。从系统实施前后,IT服务管理有相应的流程要求企业对IT整个基础架构做一个定位。IT服务管理会将所有的IT投入会进一步的细化、量化,将企业各个成本尽可能的做到可量化,这就是通过实施IT服务管理,会提升企业整个IT的价值。
  IT服务管理通过把IT流程化划分,再加一个服务台,一旦客户有了需求,有了请求之后,就通过某一个流程贯穿企业各个应用系统服务器、路由器、设施系统软件,整个贯穿,这首先是一个流程的划分。在流程划分之后,就要提供服务,通过企业前面服务级别管理,和客户进行协商,也就是针对企业业务部门具体需求,来提供有针对性的服务,整个到IT服务管理,就是这样一个基本工作原理。
  ITIL的运维解决方案就是一套完全能解决用户IT需求的方案,有其完整的IT运维运维流程。当客户出现IT请求时,启动IT服务管理流程,通过服务台的衔接功能,将事故的处理分派给IT子部门,各部门有着明确的分工合作,能查明事故原因,迅速处理。当然处理避免不了发生变更,比如系统升级,软件更改,硬盘更换等,这些都涉及到企业IT系统的变更,这时相应的变更流程就会把IT系统的配置进行相应的更改,然后通过发布管理,最后反馈给用户处理结果,同时告知整个系统的变更情况。
 IT服务管理可有效的将IT业务融合,具体是通过五大流程的来完成的,包括服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、IT服务持续管理,来满足IT业务融合的需求,同时还要提供可计量IT成本的IT服务。IT运维解决方案为用户提供多角度,全方面的流程化管理方案,确保用户业务管理同IT基础设施监控得以完美融合,同时在可用性管理、持续性管理方面也能很好支持,能够持续提升IT部门的服务水平和质量,为推动企业更加高效的生产作出贡献。
 
运维流程的门槛

 服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时,只需通知和联系服务台的工作人员,再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。
 服务台也可以被称为帮助台,是一个面向使用者的模块。其用意在于加重一线支持的功能,在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决,增加事故解决的比例,让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。
 可是现在的大部分的企业是把服务台与电话热线相关联。服务台接收的请求有相当一部分是简单的、用户完全可以自己解决的事故。但是由于没有相关FAQ(常见问题与解答),导致用户不得不报入服务台,降低了服务台的效率。业务部门用户没有反馈服务台服务质量的渠道,导致服务台服务质量逐渐下降。业务部门用户无法了解所报事故的解决情况。服务台只能通过电话方式接收请求,在一线人员记录后,有时对事故描述出现偏差。以上的种种问题,都给运维流程管理系统的使用设置了一道道的门槛。
 
自助服务台的多渠道运维软件

 我们投入了大量的人力物力在IT运维流程上,却无法让IT运维成为我们减少工作量的好帮手吗?一款好的运维软件当然是会帮助企业解决这一道道的门槛的,这样也就有的自助服务台的出现,使我们从IT运维的角度出发,提供WEB请求提交路径、FAQ功能以及满意度调查功能,真正的让运维软件成为企业的好帮手。自动服务台可以从以下方面为企业带来种种方便以及高效。
1、提高了用户的工作效率及满意度
 通过自助服务台提供的FAQ,用户能解决大部分简单的事故,从而快速恢复中断的工作,提高了工作效率。用户可通过自助服务台跟踪了解自己所报事故的处理情况,同时可对每次请求做出满意度反馈,提高了用户对服务台的满意度。
2、提高了管理员的工作质量
 由于用户能参照FAQ解决简单的事故,大大减少了提交到服务台的请求数量,使服务台可更快处理其它较棘手的事故,提高了工作效率。通过用户对每个请求的反馈,督促服务台不断提高服务质量;用户可参照FAQ,自助解决简单事故,提高用户工作效率的同时,也大大减少了提交到服务台的事故数目
3、提高了企业用户自处理问题的能力
   对于简单的事故,用户完全可以在自助服务台参照FAQ解决,从而在提高用户的工作效率的同时,减少了服务台接收的事故数目。 用户可对每一个请求的处理做出满意度评价,4、督促服务台不断提高服务质量
   业务部门用户在自助服务台提交请求后,可对请求处理结果做出反馈,督促服务台不断提高服务质量。用户可随时登录自助服务台,了解自己提出的请求的处理情况。用户可在自助服务台亲自录入请求,避免因电话中描述不清或接线人员手误而造成的事故描述偏差。


总结
摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)就是一款具有自助服务台的IT运维软件,它可以从企业用户的角度出发,消除企业在实现IT运维过程中的一道道门槛。让企业可以快捷、方便的实施企业的IT运维流程管理,更好的促进业务部门和IT部门的沟通。

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